Agentes de voz com IA na Europa: idiomas, RGPD e residência de dados

Um único agente para várias línguas europeias

Uma empresa que serve mais do que um mercado europeu costuma correr um menu telefónico, um guião ou um fornecedor separado por língua. Um agente CallWhiz AI cobre 30+ idiomas com um só conjunto de instruções e uma só base de conhecimento. A língua de cada resposta segue quem liga vez a vez: quem começa em alemão e passa para inglês a meio da frase é acompanhado. O registo, as fórmulas de cortesia e as aberturas seguem a língua falada, não uma tradução de frases em inglês: o tratamento formal é usado onde uma pessoa o usaria.

Os sotaques e dialetos mantêm-se dentro de cada língua. O alemão da Áustria e da Suíça, o francês do Canadá e de França, e o português de Portugal e do Brasil são tratados como variantes da sua língua em vez de achatados numa só.

Uma língua ainda não coberta pode ser acrescentada, normalmente em três a quatro semanas.

Linhas telefónicas e números na Europa

O agente liga-se por SIP à plataforma telefónica que já corre em cada país, por isso os números, os operadores e as tarifas ficam como estão; traga a sua própria conta de operador e mantenha as suas tarifas. A alternativa é um número CallWhiz AI, com números disponíveis em 20+ países e destinos de chamada em 180+. O encaminhamento é por número, por isso uma linha em Berlim e uma linha em Paris podem correr agentes diferentes a partir de uma só conta.

As regras que contam para ligar na UE

O Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) rege a forma como as gravações, as transcrições e os dados de quem liga são tratados, guardados e eliminados. As regras ePrivacy para chamadas comerciais são fixadas país a país: alguns Estados-Membros exigem consentimento prévio e outros mantêm um registo de oposição. O Regulamento da IA da UE exige que as pessoas sejam informadas quando interagem com um sistema de IA.

A base legal das suas chamadas é sua. Do lado do agente, os controlos são definições e não instruções num prompt:

• Um interruptor que faz o agente declarar que é uma IA antes de começar.
• Horários de chamada por agente, no fuso horário do cliente, aplicados antes de a chamada ser feita.
• Um limite diário por número, e a desistência respeitada no momento em que quem liga a pede.
• Retenção e eliminação segundo o seu calendário: as gravações e transcrições expiram, e os dados de quem liga podem ser eliminados a pedido.
• Números longos e códigos de utilização única mascarados na fala; identidade exigível antes de qualquer detalhe da conta.
• Um registo de auditoria à prova de adulteração de quem alterou o quê.

Isto é orientação geral, não aconselhamento jurídico. As regras mudam; confirme as que estão em vigor com o seu advogado antes de arrancar.

Residência de dados na UE

Para equipas cujo áudio das chamadas não pode sair da UE, ou não pode sair de todo do seu próprio perímetro, a mesma plataforma corre dentro da sua própria conta AWS, Azure ou GCP numa região da UE, ou no seu próprio hardware, bare metal ou Kubernetes. SSO, acesso por funções, residência de dados por região e multi-inquilino estão disponíveis quando precisar e não são obrigatórios para começar. As implementações na sua cloud ou nas instalações são delimitadas primeiro e depois entram em produção com chamadas reais em cerca de 30 dias.

O que as equipas na Europa constroem primeiro

• Rececionista com IA: Uma linha de receção europeia atende em alemão, francês, espanhol, português ou inglês a partir de um único agente, diz a quem liga que está a falar com uma IA como o Regulamento da IA da UE espera, e guarda as gravações apenas o tempo que definir.
• Agente telefónico com IA: Uma só construção trata das chamadas recebidas e efetuadas nos mercados e línguas da UE, e pode correr dentro da sua própria conta na cloud numa região da UE para que o áudio das chamadas nunca saia do seu perímetro.
• Plataforma de IA de voz: Uma plataforma para cada mercado da UE que serve: 30+ idiomas a partir de um único agente, uma região da UE na sua própria cloud ou nas instalações para a residência, e retenção e eliminação segundo o seu calendário para o RGPD.
• Substituição do menu telefónico (IVR): Encaminhamento pelo que quem liga diz, em alemão, francês, espanhol, português ou inglês a partir de um único agente, em vez de uma árvore de menus separada por língua.
• Chamadas efetuadas com IA: As chamadas efetuadas nos mercados da UE seguem, do seu lado, as regras de chamadas comerciais de cada país; do lado do agente, os horários no fuso do cliente, os limites por número, a desistência em direto e a declaração de IA são definições, não instruções de prompt.
• Marcação de consultas por telefone com IA: Marca na língua de quem liga, do alemão ao português, com os números e as datas repetidos como uma pessoa os diz em voz alta nessa língua.
• Agente de voz multilingue: Alemão, francês, espanhol, português e inglês a partir de um único agente, com o registo, as fórmulas de cortesia e as aberturas a seguirem a língua falada.
• Apoio ao cliente por telefone com IA: Apoio na língua de quem liga a partir de um só conjunto de documentos, com uma transcrição pesquisável por chamada e eliminação a pedido para o RGPD, numa região da UE da sua própria cloud quando necessário.

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